Ao fechar um contrato, é de extrema importância esclarecer termos e acordos para garantir a mútua compreensão das expectativas e responsabilidades de cada um, e para isso, se utiliza um SLA. Essa importante ferramenta está presente em diversas áreas, mas, hoje, iremos falar da importância de um SLA no setor financeiro.
O Service Level Agreement, em português, Acordo de Nível de Serviço, refere-se a um contrato formal que estabelece os padrões e compromissos de serviço entre empresas e seus clientes.
Esse acordo é responsável por definir diversos aspectos para garantir que todas as partes envolvidas tenham uma compreensão comum sobre o nível de serviço esperado, ajudando a prevenir mal-entendidos e a garantir a satisfação do cliente.
Dessa forma, um SLA não apenas contribui para o gerenciamento de compromissos e satisfação do cliente, como também oferece uma estrutura para resolver conflitos e garantir a eficiência operacional, assegurando que os serviços prestados atendam aos padrões acordados.
Quer entender um pouco mais sobre os tipos de SLA, seus benefícios e como aplicar isso em sua empresa? Você irá conferir nesse artigo! Boa leitura!
O que é um SLA do setor financeiro?
Como vimos anteriormente, o SLA é utilizado para definir padrões de entrega de serviços entre uma organização e seus parceiros.
Para o setor financeiro, esse acordo é crucial para esclarecer serviços em áreas como processamento de transações, atendimento ao cliente, manutenção de sistemas, entre outros.
Assim, ele elabora detalhadamente aspectos como o tempo de respostas para solicitações, a disponibilidade dos serviços e padrões de qualidade esperados, assegurando que tudo foi especificado e compreendido por todos os envolvidos.
O SLA no setor financeiro se manifesta em diversas áreas críticas, como na determinação de tempo para processar transferências bancárias, pagamentos, e definição de padrões de suporte aos consumidores.
Além de estabelecer expectativas claras e gerenciar o desempenho dos serviços por meio de métricas de monitoramento, os SLAs também desempenham um papel importante na resolução de conflitos e na melhoria contínua dos serviços.
Dessa forma, caso uma empresa não cumpra com os termos do SLA, pode ocorrer de serem aplicadas penalidades ou ajustes contratuais para corrigir essas deficiências. Isso não só ajuda a manter a responsabilidade e a confiança, mas também incentiva a instituição a melhorar seus processos e a oferecer serviços de maior qualidade.
Sendo assim, os SLAs são essenciais para garantir que os serviços financeiros atendam aos padrões acordados, promovendo a satisfação do cliente e a eficiência operacional.
Quais são os tipos de SLA?
Existem variados tipos de SLA no setor financeiro, que se diferem em termos de foco e aplicação, dependendo dos serviços específicos envolvidos. Confira a seguir, alguns dos principais tipos encontrados nesse setor:
- SLA Operacional. Eles são utilizados em operações e serviços do dia a dia que uma instituição financeira fornece. O que inclui o tempo de processamento de transações, os níveis de precisão no gerenciamento de contas, tempo de resposta para consultas de clientes e o tempo de atividade dos sistemas bancários on-line;
- SLA de Negócios. Os SLAs de negócios são mais estratégicos, sendo responsáveis pelas metas para relatórios financeiros , a eficácia do aconselhamento sobre investimentos ou as taxas de sucesso de estratégias de gestão de patrimônio;
- SLA de clientes. Esse tipo é feito sob medida para clientes individuais, especialmente em bancos corporativos ou de alto valor, abordando as necessidades e requisitos específicos deles. Isso abrange padrões de serviço personalizados, como relatórios sob medida ou estratégias de investimento personalizadas;
- SLA Técnico. Responsável por aspectos tecnológicos dos serviços financeiros, como o tempo de atividade, desempenho dos sistemas de TI, os padrões de segurança de dados e a eficiência do software usado para transações financeiras e processamento de dados;
- SLA de Conformidade Regulatória. Eles se preocupam em garantir que os serviços cumpram com as leis e regulamentações relevantes, incluindo a adesão a normas antilavagem de dinheiro, conformidade tributária e leis de proteção de dados;
- SLA do fornecedor. Eles regem os padrões e as expectativas quando as instituições financeiras terceirizam serviços para fornecedores, como serviços de TI, armazenamento em nuvem ou operações de atendimento ao cliente;
- SLA de Internos. Em grandes organizações, esse tipo é utilizado para o funcionamento de serviços entre departamentos que dependem um do outro;
- SLA Global. Este tipo é utilizado por grandes empresas que operam em diversos países, com o objetivo de padronizar os níveis de serviço em diferentes regiões.
Cada um desses tipos de SLA no setor financeiro desempenha um papel crucial na garantia de eficiência e qualidade dos serviços, sendo uma ferramenta essencial para qualquer negócio.
SLA no setor financeiro: como aplicar na sua empresa?
Aplicar um SLA no setor financeiro de uma empresa envolve um processo de várias etapas para garantir que os acordos sejam claros, executáveis e alinhados com as necessidades tanto da empresa quanto dos seus clientes. Veja o passo a passo geral que elaboramos para te ajudar logo abaixo:
- Identifique as necessidades e defina objetivos
Para começar, é preciso identificar as necessidades específicas da empresa e dos clientes em relação aos serviços financeiros que a SLA deve atender. O que implica na compreensão dos serviços que são críticos, como o processamento de transações, o atendimento ao cliente, ou a manutenção de sistemas.
A partir disso, defina objetivos claros e mensuráveis para cada serviço, como tempos de resposta para transações, taxas de disponibilidade de sistemas, ou prazos para resolução de problemas.
- Desenvolvimento do SLA
Com as necessidades e objetivos esclarecidos, chegou a hora de elaborar um documento de SLA que inclua informações como:
- Descrição de serviços completos pelo SLA;
- Definição de padrões de cada serviço, como tempos de resposta e taxas de disponibilidade;
- Esclarecimento de responsabilidades de cada parte;
- Métricas de monitoramento para medição de desempenho;
- Especificações de compensações e penalidades para casos de não conformidade com os serviços acordados.
- Implementação e comunicação
Após o desenvolvimento do SLA, coloque-o em prática. Forneça treinamentos e capacitações para seus colaboradores e equipes responsáveis pelo cumprimento do SLA, certifique-se de que as ferramentas e processos necessários para monitorar e manter os níveis de serviço estejam em funcionamento e mantenha uma comunicação clara com os clientes para informar sobre a implementação do SLA.
- Monitoramento e Revisão
Por fim, monitore continuamente o desempenho para garantir que os padrões sejam atendidos. Use métricas estabelecidas no SLA para acompanhar o desempenho e gerar relatórios regulares, além de realizar revisões periódicas do SLA para mantê-lo atualizado e em contínua melhoria.
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